تأثیر اعتماد در تجارت الکترونیکی :

با افزایش خرید و فروش کالا و خدمات از طریق اینترنت و شبکه جهانی وب موضوع ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیکی اهمیت بسیاری پیدا کرده است. تجارت از طریق اینترنت مخاطراتی به همراه دارد که مهم‌ترین دلیل آن عدم وجود اعتماد بین فروشنده و خریدار است و این موضوع به فقدان حضور فیزیکی خریدار و فروشنده در محل داد و ستد، فقدان امکان بررسی کالا و مکان فروش آن قبل از خرید و یا عدم دسترسی خریدار به کالا به محض خریداری آن، بازمی‌گردد.

دلایل عدم اعتماد از خرید اینترنتی در ایران :

با یک دید کلی می توان تشخیص داد که نظام حاکم بر فروشگاه های اینترنتی برگرفته از نظام موجود بر بازار نرم افزار ایران است. همانطور که می دانید تا کنون افراد متعددی در زمینه های مختلف کامپیوتر اقدام به تأسیس شرکت کرده اند. متأسفانه روند تأسیس شرکت در ایران فاقد چارچوب نظارتی مستحکم  و دقیق می باشد و افراد مختلف به راحتی می تواند شرکت خود را ثبت کنند. حال آنکه تأسیس شرکت تنها قدم اول در ورود به بازار می باشد. با توجه به آمارهای موجود درصد قابل توجهی از شرکت های ثبتی پس از ورود به بازار، به دلیل عدم تجربه و تخصص کافی و نیز دارا نبودن مدیریت و پرسنل مجرب به راحتی شکست خورده و از صحنه بازار حذف می شوند. یکی از نکاتی که باید در هنگام خرید اینترنتی مورد توجه بسیار قرار داد این است که آیا شرکتی که اقدام به راه اندازی فروشگاه اینترنتی کرده، از پشتوانه قانونی و حقوقی برخوردار است یا خیر؟ در این خصوص می توان گفت که اگر شرکت مزبور یک شرکت ثبتی باشد، حداقل می توان به این مورد اطمینان کرد.

شاید یکی از مواردی که موجب سوء استفاده از اعتماد مشتریان در بازار اینترنتی شده است این باشد که فروشگاه های اینترنتی با هزینه نسبتاً کمی قابل راه اندازی هستند. شایان ذکر است که راه اندازی فروشگاه اینترنتی که از امنیت و اعتبار بالا برخوردار باشد، هزینه بالایی را می طلبد. به همین دلیل افراد عادی تنها با صرف هزینه کمی اقدام به راه اندازی چنین فروشگاه هایی می کنند. حال آنکه :

1-        این افراد از هویت حقوقی و قانونی برخوردار نیستند و هیچ تضمینی در مورد صحت عملکرد آنها وجود ندارد.

2-        هیچ اعتباری بر صحت عملکرد و امنیت فروشگاه آنها وجود ندارد.

3-       در مورد تحویل خدمات مربوطه به مشتریان نیز هیچ تضمینی از هیچ مرجع قانونی وجود ندارد.

متأسفانه قالب فروشگاه های اینترنتی موجود در بازار ایران از این دسته هستند. یعنی یک شخص عادی اقدام به فروش خدمات و محصولاتی می کند که محصول یا خدمات مورد نظر نیز از هیچ کیفیتی چه از نظر محتوا و چه از نظر ظاهر برخوردار نیستند.

بنابراین این عامل مهمترین عامل سلب اطمینان از خرید اینترنتی در ایران می باشد. کاری که شما می توانید در قدم اول برای حصول اطمینان از خرید خود انجام دهید این است که ابتدا هویت حقیقی و حقوقی فروشگاه مربوطه را بررسی کنید. ثانیاً مشخصات کامل محصول یا خدمات مورد نظر را در فروشگاه بررسی کنید. متأسفانه اعتماد بر اساس تجربه به دست می آید و بسیاری از فروشگاه ها به دلیل نداشتن هویت حقوقی از این مورد سوء استفاده می کنند.

یکی از راه های جلب اطمینان این است که فروشگاه ایترنتی وابسته به یک شرکت حقوقی باشد تا در صورت عدم رضایت مشتری ازمحصول بتوان آنرا به شرکت مذکور باز گرداند. در بسیاری از موارد آدرس و یا شماره تلفن معتبری در فروشگاه های اینترنتی موجود نمی باشد. پس سعی کنید در فروشگاهی که قصد خرید از آن را دارید به دنبال آدرس و یا تلفن تماس بگردید.

یکی دیگر از راه های جلب اطمینان مشتری در یک وب سایت این است که آن وب سایت تعهد می کند که در صورت عدم رضایت مشتری پول وی را بازگرداند و این نشان دهنده اطمینان فروشنده به کالای خود است.

از دید بسیاری اعتماد یک پروسه پویاست. اعتماد، بر اساس تجربه و اثر مثبت یا منفی آن افزایش یا کاهش می‌یابد. اعتماد زمانی آغاز می‌شود که یک فرد مشخصه‌هایی را در یک تجارت ببیند که قابلیت اعتماد را داشته باشد. نشانه‌هایی چون ادب و تخصص از شاخص‌های قابلیت اعتماد است. این دو شاخص اولیه با کسب تجربه به خصوصیات ممتازی چون قابليت‌اعتماد، اطمینان و صداقت تبدیل می‌شود.

قابليت‌اعتماد و اطمينان،‌ از عملکرد‌های اصلی یک وب‌سایت تجاری است. بازدیدکنندگان سایت‌ها برای اینکه بدانند آیا سایت مورد نظرشان قابلیت اطمینان دارد یا خیر، به بررسی فاکتورهای رسمی که یک سایت تجاری باید دارا باشد می‌پردازند. در این بررسی اگر بازدیدکننده و یا خریدار بتواند پاسخ سؤالات زیر را بیابد، آن سایت را مورد اطمینان می‌یابد.

آیا طراحی سایت توسط فرد متخصصی انجام شده است؟
آیا معماری و ساختار اطلاعات معقول و منطقی است؟
آیا به‌راحتی می‌توان در آن به گشت‌وگذار پرداخت؟
آیا استفاده از امکانات سایت راحت است؟
آیا به سؤالات بدیهی که ممکن است در ذهن بازدیدکننده ایجاد شود پاسخ داده است؟
آیا دیگران این سایت را قابل اعتماد می‌دانند؟

در هر نوع رابطه دوطرفه‌ای اعتماد حرف اول را می‌زند و از عناصر اصلی مورد نیاز است. ارتباط بین خریدار و فروشنده که از طریق اینترنت به خرید و فروش کالا می‌پردازند، از این مسئله مستثنا نیست. باید بین خریدار و فروشنده اعتمادی برقرار باشد تا معامله‌ای صورت گیرد. فروشنده یک کالا و یا سرویس باید به نوعی اعتماد فروشنده را جلب کند تا بتواند آن کالا و سرویس را به‌فروش برساند. در حقیقت اگر فروشنده‌ای بخواهد در فروش کالا روی وب موفقیت کسب کند، در مرحله نخست باید اعتماد خریدار را به‌دست آورد. اعتماد خریدار را می‌توان از راه‌های زیر به‌دست آورد:

-اثری که وب‌سایت و نحوه ارایه کالا در اولین بازدید آن وب‌سایت روی بازدیدکننده و یا مشتری می‌گذارد بسیار حایز اهمیت است. ظاهر وب‌سایت باید ساختاری ساده، شفاف و زیبا داشته باشد و بازدید و گشت و گذار در آن راحت انجام شود. همچنین به‌سرعت بارگذاری شود و نیازی به دانلود هیچ‌گونه ابزاری مانند جاوا و یا فلش برای بازدید از آن نباشد.

- فراهم آوردن مشخصات تماس فروشنده برای بازدید‌کننده امری ضروری است. بسیاری از بازدید‌کنندگان سایت و افرادی که تمایل به خرید کالا دارند، برای مواقعی که نیاز به کمک داشته باشند و یا بخواهند کالا را مرجوع کنند و یا به ارایه نظراتشان در مورد آن بپردازند، به‌دنبال مشخصات تماس با فروشنده هستند. مشخصاتی چون آدرس پستی، آدرس ایمیل و شماره تلفن می‌تواند اعتبار فروشنده را نزد خریدار بیشتر کند و امکان خریداری کالا را بالا ببرد.

- گواهی‌نامه SSL (Secure Sockets Layer Certificate) یکی از راه‌های موثر جلب اطمینان بازدیدکننده است. SSL پروتکلی است که بر مبنای آن داده‌های ورودی به‌شکل رمز درآمده و روی اینترنت فرستاده می‌شوند. وجود گواهی‌نامه SSL روی یک وب‌سایت نشان‌دهنده آن است که ارسال اطلاعات به آن وب‌سایت کاملا امن و حفاظت شده است. بسیاری از مردم حتی فکر خرید از وب‌سایتی را که فاقد این پروتکل باشد نمی‌کنند.

-Testimonials یکی از راه‌های شگفت‌انگیز در جلب اعتماد مشتری است.Testimonials نشان‌دهنده آن است که آیا مشتریانی که قبلا از وب‌سایتی خرید کرده‌اند از کالا و یا سرویسی که خریده‌اند راضی هستند یا خیر.

- بسیاری از افرادی که روی اینترنت سیر می‌کنند، اغلب به‌دلیل ترس از سوءاستفاده از اطلاعات شخصی‌شان به‌دست افراد نادرست به‌دنبال سیاست مربوط به حریم خصوصی وب‌سایت‌ها هستند. دارندگان وب‌سایت‌ها در سیاست مربوط به حریم خصوصی خود باید به نحوه جمع‌آوری اطلاعات و استفاده از آن‌ها بپردازند. بازدیدکنندگان باید بدانند که آیا اطلاعات آن‌ها به نفر سومی (third party) فروخته و یا به اشتراک گذاشته می‌شود و اگر وب‌سایتی این کار را انجام می‌دهد چه بخشی از این اطلاعات را در این زمینه به‌کار می‌برد.

-اینکه یک وب‌سایت از چه مقیاس امنیتی جهت محافظت از اطلاعات جمع‌آوری شده استفاده می‌کند و بازدیدکنندگان چطور می‌توانند اطلاعاتشان را تغییر دهند و یا حذف کنند برای جلب اطمینان بازدیدکنندگان و خریداران حایز اهمیت است. در این راستا دارندگان برخی از وب‌سایت‌ها سیاست مربوط به حریم خصوصی خود را توسط برخی موسسات معتبر و مورد اطمینان تایید و از آن‌ها گواهی اعتبار دریافت می‌کنند. اکثر این موسسات بازدیدکنندگان را مطمئن می‌سازند که سیاست مربوط به حریم خصوصی آن وب‌سایت کاملا بی‌طرفانه و عادلانه تهیه شده است. از جمله این موسسات می‌توان بهTRUSTeو یاPonemonاشاره کرد که به‌عنوان نمونه سیاست مربوط به حریم خصوصی شرکت eBay را تحت پوشش خود قرار داده‌اند.

-یکی دیگر از راه‌های جلب اطمینان مشتری در یک وب‌سایت این‌است که آن وب‌سایت تعهد می‌کند که در صورت عدم رضایت مشتری پول وی را بازگرداند و این نشان‌دهنده اطمینان فروشنده به کالای خود است و اینکه چیزی برای پنهان کردن وجود ندارد. این امر باعث می‌شود که مشتری هیچ‌گونه مخاطره‌ای در خرید کالا به خود راه ندهد زیرا هیچ‌گونه ضرری متوجه وی نخواهد بود.

-فروشندگان باید سعی کنند که یک نمونه و یا مدل آزمایشی از کالا و سرویس خود را به مشتریان قبل از خرید ارایه دهند. بسیاری از مشتریان به‌علت ترس از اینکه آن محصول مورد نیازشان نیست دست به خرید نمی‌زنند. این مورد نیز مانند تعهد بازگرداندن پول مشتری در صورت عدم رضایت وی، اطمینان فروشنده را به کالا و خدمات خود نشان می‌دهد و باز هم اینکه، چیزی برای پنهان کردن وجود ندارد.

-وب‌سایت‌ها می‌توانند از سازمان‌ها و افراد معتبر و متخصص گواهی تایید بگیرند و بدین‌ترتیب ادعای خود را بر کالا و سرویسی که ارایه می‌دهند اثبات کنند.

کمپانی‌ها و سایت‌های مختلف تجاری با رعایت مواردی که در بالا آمده است می‌توانند اعتماد مشتریان خود را به‌راحتی جلب کنند و تجارت الکترونیکی را روز به‌روز با امنیت بیشتری توسعه دهند.

www.CaspianEshop.com

مرکز تخصصی فروش انواع CD ها و  DVD های روانشناسی ، علوم موفقیت ، کارآفرینی و فیلمهای مستند از معتبرترین و برترین منابع جهانی با بالاترین کیفیت ممکن

خریدی آسان و مطمئن با همکاری شرکت پست و بانکهای مجهز به سیستم شتاب

ابتدا محصول مورد نظر را سفارش دهید و پس از تحویل گرفتن آن هزینه را به مأمور پست پرداخت کنید